CRM-система: функции и преимущества

Основные особенности

Службам поддержки различных фирм, организаций ежедневно приходится принимать большое количество звонков и отвечать на множество электронных писем. Часто бывает непросто уследить за таким объемом информации. Это влечет различные ошибки и недочеты, снижающие общую эффективность работы компании.

Исправить положение помогает CRM. Она представляет собой программу, которая документирует информацию, значительно упрощает планирование и напоминает о сроках выполнения дел.

CRM содержит инструменты, выступающие эффективными помощниками в привлечении новых клиентов и поддержании отношений с уже имеющимися.

Такие инструменты позволяют решить множество задач:

• показать покупательские привычки существующих клиентов и потребности новых клиентов;
• повысить удовлетворенность клиентов и количество покупок с помощью маркетинговых инструментов;
• оптимизировать процессы взаимодействия с заказчиками с помощью инструментов анализа;
• повысить лояльность клиентов за счет индивидуального и целевого подхода.

CRM делится на четыре части:

• оперативная;
• совместная;
• аналитическая;
• коммуникативная.

Подобное разделение отражено в программном обеспечении CRM. В зависимости от ориентации система фокусируется на той или иной подобласти. Большинство программ CRM охватывают все подобласти, поскольку они тесно взаимосвязаны и не могут быть четко отделены друг от друга.

CRM нашла свое применение как современный метод поддержания контактов. Программа полезна крупным и средним компаниям, а также стартапам. Их успешность во многом зависит от степени организации управления контактами. Если постоянные клиенты время от времени получают маленький знак внимания (к примеру, в день рождения), они чувствуют, что к ним относятся серьезно. Индивидуальные предложения могут привести к увеличению продаж, а случайные пользователи могут стать постоянными клиентами.

Преимущества CRM

Правильно выбранная и настроенная программа CRM оптимизирует работу с клиентами, повышает ее эффективность за счет структурированности и целенаправленности. Ее использование дает массу преимуществ.

Во-первых, появляется возможность отслеживать все данные о клиентах. CRM-система — это центральное место для ввода информации и результатов контактов с клиентами. Достаточно взглянуть на запись, чтобы узнать, когда последний раз заказчик контактировал с сотрудником компании, что он обсуждал или согласовывал. Таким образом существенно облегчается работа сотрудников. Если кто-то из заказчиков неоднократно обращается с одной и той же проблемой, ему не нужно объяснять все с нуля. С помощью CRM сотрудник может сразу получить представление о ситуации и максимально быстро решить вопрос.

Во-вторых, CRM гарантирует прозрачное сотрудничество. В прошлом сотрудники небольших компаний знали многих своих клиентов лично. Это позволяло им обращаться с ними индивидуально. В наши дни в крупных компаниях поддержание отношений с клиентами превратилось в командную работу. Заказчики всегда сталкиваются с новым контактным лицом. Чтобы общение оставалось личным, сотрудники должны обмениваться друг с другом своими знаниями о клиентах. CRM-системы идеально подходят для этого. Многие из них разработаны как облачные приложения и полностью совместимы с сетью.

Если, к примеру, клиент подписывает новый контракт с отделом продаж и через несколько минут звонит в службу поддержки с вопросом о товаре, услуге, сотрудники службы поддержки могут узнать все данные контракта одним нажатием кнопки и компетентно ответить на вопрос.

CRM позволяет узнать требования заказчиков, покупателей. Информация, собранная в CRM-системе, дает представление об ожиданиях клиента от компании и может ответить на них, часто даже до того, как клиент сделал запрос.

Предсказуемость — еще одно важное свойство системы. CRM дает возможность количественно оценить коммуникационные процессы, предоставляет лицам, принимающим решения, важные данные для их планирования и контроля.

В сфере продаж подобное свойство позволяет решать важные задачи:

• тестировать различные структурированные конвейеры продаж;
• сравнивать успешность работы;
• оптимизировать время повторной отправки.

За счет применения CRM удается снизить административные усилия. На этапе внедрение программного обеспечения проводится определенная работа:

1. Рабочий инструмент, оборудование адаптируют к процессам, действующим в компании.

2. Сотрудники учатся пользоваться программой, применять нововведения в своей работе.

Однако все предпринятые усилия быстро окупаются. Многофункциональная CRM-система значительно снижает рабочую нагрузку. Отпадает необходимость кропотливо искать информацию и самостоятельно решать утомительные административные задачи. Это оставляет людям больше времени и энергии для выполнения основных обязанностей.